×

Восстановление пароля

Борьба за абонентов: поймать и не отпускать

Российский рынок сотовой связи без преувеличения можно назвать зрелым. На каждого жителя страны приходится более одной SIM-карты - уровень проникновения сотовой связи в России превышает 160%.

Вопрос качества абонентской базы в 2012 году стал превалировать над стремлением набрать еще больше новых абонентов, признают представители операторов.

"Действительно, за прошедший год рынок связи в России и формат привлечения и удержания абонентов мобильной связи существенно изменился", - подтверждает представитель МТС Валерия Кузьменко.

Еще в конце 2011 года компания МТС отказалась от авансовых выплат дилерам, переведя всех своих партнеров на revenue-sharing - в формат разделения прибыли, когда вознаграждение дилера зависит не от факта продажи SIM-карт, а от реальной выручки, которую каждый новый подключенный абонент приносит оператору. Вслед за МТС аналогичные принципы работы начали применять и другие операторы.

В этом году впервые в истории все сотовые операторы "большой тройки" показали снижение абонентской базы. По данным исследовательской фирмы AC&M-Consulting, только по итогам трехмесячного периода 2012 года, "ВымпелКом" (оказывает услуги связи под маркой "Билайн") в сравнении с последним кварталом прошлого года потерял в России более 1,6 миллиона абонентов; МТС - почти 580 тысяч абонентов, "МегаФон" - чуть менее 1,5 тысяч. При этом Tele2, напротив, показал рост. В III квартале 2012 года Tele2 занял второе место по приросту абонентской базы (плюс 709 тысяч человек). В I и II квартале оператор занимал первое место по числу новых абонентов (691 тысяч и 304 тысяч человек соответственно).

Удержание абонентов, снижение оттока и формирование качественной абонентской базы, наряду с поддержанием эффективности бизнеса, входит и в приоритеты Tele2, рассказал BFM.ru руководитель направления федеральных коммуникаций Tele2 Россия Константин Прокшин. "У компании самый высокий индекс Net Promoter Score (NPS) - 56% [то есть 56% абонентов готовы рекомендовать Tele2]. Для сравнения: у "большой тройки" этот показатель колеблется от 35% до 48%", - подчеркнул он.

Каждый оператор ориентируется на собственное видение того, что важно для абонентов.

Так, "МегаФон" в ряду важнейших задач выделил развитие комплексных услуг, которые расширяют возможности использования мобильных телефонов. "Мы намерены усовершенствовать политику по работе с абонентами, сделав ее еще более прозрачной и понятной для пользователей", - пообещал Дмитрий Смиркин.

По результатам исследования EPSI Rating (независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворенности Потребителей): среди операторов "большой тройки" первую позицию по удовлетворенности потребителей сохраняет "Мегафон".

В МТС одним из самых важных направлений бизнеса в 2013 году называют развитие финансовых сервисов. "Эта сфера органично дополняет наш основной бизнес и позволяет с минимальными затратами выйти на активно развивающийся в России рынок финансовых услуг, который, по прогнозам аналитиков, в ближайшей перспективе покажет рост на уровне двузначного процентного значения. Расширение спектра финансовых сервисов также дает МТС возможность привлекать новых абонентов и развивать существующих за счет продвижения дополнительных сервисов", - рассказала Валерия Кузьменко - Мы ожидаем, что к 2017 году доля финансовых услуг в чистой прибыли МТС составит не менее пяти процентов".

"Билайн" направляет основные усилия на работу с высокодоходным сегментом абонентов и молодежью, но при этом "не забывает" и о тех группах абонентов, для которых важны умеренные затраты на связь. "Мы считаем важным развивать мобильный интернет, причем, прежде всего, на смартфонах и планшетах", - заявила Анна Абашева.

Исход борьбы за лояльность абонентов становится еще более интересным в свете отмены в России "мобильного рабства". Напомним, закон о праве на сохранение абонентского номера при смене мобильного оператора должен вступить в силу 1 декабря 2013 года.

Документ обязывает операторов сотовой связи обеспечить передачу абонентского номера в сеть другого оператора. Для этого будет создана база данных перенесенных номеров. По расчетам Минкомсвязи, затраты операторов на реализацию проекта составят около 12 млрд рублей. За сохранение номера абонент должен будет заплатить не более 100 рублей.

Споры о переносимости номеров между сетями операторов (Mobile Number Portability, MNP) длились на протяжении нескольких лет, но первые реальные шаги в этом направлении были сделаны именно в 2012 году. В апреле действующий на тот момент президент России Дмитрий Медведев потребовал отменить "мобильное рабство". В августе Минкомсвязи представило законопроект, а в декабре он был принят Госдумой и подписан нынешним президентом России.

По мнению некоторых экспертов, принятие такого закона намеренно затягивали сами операторы, хотя те утверждают, что не боялись и не боятся оттока клиентов.

"МегаФон изначально выступал с позитивной оценкой внедрения переносимости номеров, поскольку это расширяет возможности существующих и потенциальных абонентов компании и стимулирует конкуренцию между ведущими операторами", - подчеркнул руководитель департамента бизнес-коммуникаций управления по связям с общественностью "МегаФона" Дмитрий Смиркин. В компании считают, что возможностью смены оператора при сохранении номера воспользуется не более 7% абонентов.

В МТС считают, что услугой воспользуется не более 5% пользователей мобильной связи. С этой оценкой согласны и в "Билайне". "На опыте соседних стран, где была реализована услуга, например, в Грузии, мы видим, что ей воспользовалось достаточно небольшое количество абонентов", - рассказала представитель "ВымпелКома" Анна Айбашева.

Представитель Tele2 также ссылается на опыт реализации услуги MNP в других странах. "В большинстве стран, схожих по развитию телекоммуникационного рынка с Россией, в которых был введен принцип переносимости номеров, в течение первого года этой услугой воспользовалось менее 10% пользователей", - рассказал Константин Прокшин.

В целом, внедрение услуги переносимости номера окажет такое же положительное влияние на развитие рынка, как и реализованный решением регулятора принцип "платит звонящий", считает представитель Tele2 Россия. "Сегодня уже сложно представить, что еще несколько лет назад за входящие звонки приходилось платить, и немало", - напомнил Прокшин.

Источник: Astera